Layanan pelanggan adalah salah satu kunci utama penentu kesuksesan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, penting sekali bagi sebuah bisnis dalam menyediakan sarana pendukung untuk pelanggan, klien, hingga vendor. Pada umumnya, cara kerja call center ialah mengendalikan informasi yang keluar, masuk dan otomatis.
perusahaan memanfaatkan ketiga tipe pusat panggilan tersebut untuk berbagai keperluan produk maupun layanan yang memerlukan peningkatan layanan pelanggan. Dimana pusat panggilan keluar biasanya menangani tugas marketing atau pemasaran dalam jarak jauh, sedangkan pusat panggilan masuk akan menangani dukungan dan permintaan pelanggan. Selain itu, juga bisa berkomunikasi bersama pelanggan tentang layanan dan produk perusahaan.
Daftar Isi
Mengenal Call Center dan Pengertiannya
Pusat panggilan atau call center adalah sebuah kantor layanan informasi terpusat yang dipakai untuk tujuan mengirimkan dan menerima sejumlah permintaan lewat telepon. Biasanya pusat panggilan akan dioperasikan perusahaan sebagai bentuk pengadiministrasi layanan guna menunjang produk incoming, sekaligus dapat menyelidiki informasi mengenai konsumen.
Layanan call center dapat dihubungkan secara bebas menggunakan center tambahan, dan seringnya dihubungkan ke dalma sistem komputer korporat, seperti LAN-nya, mainframei, dan microcomputer. Belum lagi, ada voice dan jaringan data yang dipusatkan lewat sebuah link yang memanfaatkan inovasi teknologi baru bernama CTI (Computer Telephony Integration).
Definisi Call Center
Call center memiliki pengertian sebagai faslitas atau kantor terpusat yang telah dilengkapi agar dapat menangani sebagian besar permintaan layanan telepon konsumen untuk sebuah perusahaan. Dalam hal ini, seseorang yang bertugas dalam layanan call center harus menangani seluruh komunikas layanan telepon bersama pelanggan lama maupun baru.
Biasanya fasilitas untuk menunjang layanan call center ini, disediakan ruang tempat kerja yang ukurannya sangat luas untuk menampung banyak karyawan. Dimana karyawan yang bertugas di bilik call center dinamakan agen panggilan atau call agents yang bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi telepon bersam akonsumen.
Selain itu, call ceter bisa memakai sistem rangkaian pusat panggilan mencakup peralatan yang berfungsi sebagai sakelar telepon, ditribusi panggilan secara otomatis, intelligent routing, pesan suara, panggilan kelluar, respons suara interaktif dan lainnya.
Perusahaan besar bisa memilih mengalihdayakan sistem layanan pusat untuk panggilannya, sebab pusat panggilan nantinya dapat menyediakan tenaga kerja profesional dan sistem yang handal untuk menyediakan layanan berkualitas bagi pelanggan.
Cara Kerja Call Center
Jenis-Jenis Call Center dan Cara Kerjanya
Seperti yang sudah kita singgung di atas bahwa ada 3 jenis layanan call center yang dilakukan oleh agen layanan pusat panggilan. Berikut jenis dan cara kerja call center yang harus Kamu ketahui :
1. Inbound Call Center
Inbound call center atau sistem pusat panggilan masuk mempunyai agen panggilan yang akan melayani panggilan telepon masuk dari pelanggan. Adapun contoh cara kerja call center ini ialah mengenai panggilan terkait layanan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan/konsumen memanggil nomor layanan bebas pulsa, kemudian langsung berbicara bersama agen untuk mengatasi keluhan mereka.
Biasanya, panggilan telepon yang diterima agen call center masuk jumlahnya tidak tetap. Bahkan jumlahya sangat bervariasi, tergantung dari arus panggilan masuk, yang artinya berapa banyak jumlah pelanggan yang menghubungi call center. Di waktu-waktu tertentu bisa saja arus panggilan masuk sangat tinggi, tapi di hari lain jumlahnya bahkan lebih sedikit.
2. Outbond Call Center
Cara kerja call center bagian pusat panggilan keluar ini ialah melakukan panggilan keluar berdasarkan daftar orang tertentu. Biasanya orang kerap menganggap hal ini adalah pekerjaan dari telemarketing. Justru hal ini tak selalu dilakukan oleh tim marketing.
Akan tetapi outbond call center perlu memastikan kepatuhan terhadap sistem National Do Not Call Registry. Artinya adalah daftar yang mana warga negara bisa menambahkan nomor mereka untuk mencegah penerimaan panggilan berupa ajakan yang mengganggu atau tidak diinginkan.
Misalnya saja, contoh dari layanan outbond call center ialah perusahaan mewajibkan agen pusat panggilan untuk menghubungi pelanggan yang memang sudah terdaftar. Biasanya pelanggan baru dipanggil untuk diinformasikan mengenai detail produk maupun layanan perusahaan. Biasanya panggilan ini dikenal dengan sebutan welcome call.
Contoh kedua layanan ini ialah panggilan mengenai layanan yang dilakukan perusahaan untuk mengatasi keluhan sebelumnya dari pelanggan. Selain itu, bisa juga berupa panggilan tentang penjelasan tagihan.
3. Domestic Call Center
Jenis call center ini menerima dan melakukan panggilan kepada orang-orang di satu negara. Seperti misalnya di domestic call center India, agen pusat panggilan akan menerima atau membuat panggilan ke orang-orang dari India saja.
Biasanya di negara seperti India, akan selalu ada agen yang bisa berbicara menggunakan berbagai macam bahasa, sesuai wilayah dan negara bagian.
Bahkan untuk orang yang kurang memahami bahasa Inggris, bisa menemukan pekerjaan lewat domestic call center. Selain itu, bisa membuat sekaligus menerima panggilan menggunakan bahasa ibu di India, apapun bahasanya seperti Bengali, Tamil, Hindi, atau Marathi.
4. International Call Center
Jenis call center yang satu ini mempunyai perusahaan internasional yang menjadi klien mereka. Misalnya saja jika pusat panggilan berbasis di negara India, maka agen akan menerima atau melakukan panggilan internasional dengan nama klien dari luar negeri. Cara kerja call center inilah yang dinamakan sebagai layanan international call center atau pusat panggilan internasional.
Selain pelatihan biasa, umumnya call center internasional biasanya akan memberikan pelatihan berupa budaya dan aksen kepada agen pusat panggilan mereka. Oleh karenanya, mereka bisa memahami gaya berbicara bersama orang-orang yang berasal dair negara lain secara efektif.
Jenis Call center Berdasarkan Pemiliknya
Untuk klasifikasi tugas call center ini, ada 2 jenis diantaranya :
1. In House Call Centers
Tipe ini dioperasikan dan dimiliki perusahaan. Adapun tujuannya yaitu memberikan pelayanan pada customer yang sebelumnya sudah ada. Selain itu, bisa juga membuat panggilan berbasis telemarketing demi menggaet pelanggan baru.
Adapun keuntungan call center ini ialah kedekatan fisiknya bersama bisnis inti. Sehingga memungkinkan terjadi hubungan lebih baik, bagi staf call center dan orang yang sedang menjalankan bisnis lainya. Sebab masalah tersebut bisa disortir dan didiskusikan dengan cara cepat.
2. Outsourced Call Center
Merupakan opsi lebih murah dan biasanya dipakai banyak perusahaan. Bagi perusahaan yang tidak menjalankan operasi inhouse call center. Mereka biasanya mengalihdayakan sistem layaan panggilan kepada perusahaan penyedia agen call center yang profesional.
Kelebihannya ialah perusahaan tak perlu lagi menyewa agen call center sendiri bahkan tak perlu menghabiskan uang dan waktu untuk melakukan training, biaya pengaturan untuk call center juga lebih hemat.
Adapun outsourcing call center bisa bertempat di satu negara, atau bisa juga ditempatkan di beda negara/luar negeri. Contohnya, perusahaan yang berpusat di Amerika atau Eropa melakukan sistem outsourcing untuk aktivitas layanan call center yang bertempat di negara-negara lain, baik itu Filipina atau India. Oleh karenanya ini menjasdi sebuah operasi pusat panggilan luar negeri dengan sistem di-outsourcing-kan.
Itulah beberapa jenis dan cara kerja call center berdasarkan tipe layanan call center yang ditawarkan oleh setiap perusahaan.
